Pour un e-SAV efficace November 21, 2006
Posted by julien in : Vendre ses produits , trackbackLe processus de vente se décompose assez classiquement comme ceci :
1. Reconnaissance du besoin
2. Recherche d’informations
3. Evaluation des alternatives
4. Achat
5. Satisfaction post-achat
Un des buts de la vente est de satisfaire le client, et de rechercher sa loyauté envers la marque.
Si vous arrivez à ce degrés de confiance avec votre client, il passera directement du point 1 au point 4, sans consulter les alternatives existantes.
C’est le cas idéal, mais c’est un fait : les plaintes de consommateurs font partie du processus de vente.
Aussi parfait que soit le service que vous rendez, il y aura toujours des impondérables ponctuels sur lesquels vous n’avez aucune maîtrise (rupture de stock fournisseur, défaillance du transporteur).
Le tout est donc de gérer les plaintes et faire en sorte - c’est tout un art - que le client malgré ces problèmes commande à nouveau chez vous et redevienne “loyal” à votre marque.
Pour cela existe la règle (une de plus …) des “trois R” : Reconnaissance (du problème), Résolution (du problème), Renforcement (de la confiance perdue).
Dans le monde brick and mortar, cela donne à peu de chose prés ceci : vous achetez un meuble chez Ikea (mmmh possible que ce soit un cas vécu …). Arrivé chez vous, il manque le sachet de vis dans le colis. Gros énervement puisque c’est vraiment lourd ces (censuré) de meubles en kit. Vous appelez alors le service client du magasin, qui :
1. vous addressera un “C’est vrai monsieur, j’en suis vraiment navré” (Reconnaissance)
2. Vous mettra au courrier du jour un colis avec les pièces manquantes sans que vous ayiez à vous déplacer (Résolution).
3. Y joindra un bon d’achat à valoir pour une prochaine visite (Renforcement)
C’est bien sûr la réaction parfaite du SAV… ce qui n’est pas trés fréquent, mais beaucoup d’entreprises font des efforts dans ce sens.
Je n’ai jamais vu, pour l’instant, un tel sens du SAV dans les boutiques en ligne, dans lesquelles je commande pourtant trés souvent.
Le préalable à la reconnaissance du problème est souvent 10 minutes de “Lettre à Elise” (polyphonique lorsqu’on a de la chance) à 0.34€/minutes … Si tant est que l’on arrive à avoir quelqu’un.
La résolution du problème est rarement à la hauteur, et ce d’autant plus que l’on est en contact avec une hotline sous-traitante qui n’a aucun pouvoir pour déroger aux règles édictées par son client.
Quant au renforcement de la confiance, je ne me souviens pas avoir reçu un jour un bon d’achat pour rattraper l’image négative d’une commande qui a mal tourné.
Et vous, quelles sont vos expériences en terme de e-SAV ?
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